項目とは？/ マイワン
[ 226] 電話応対で「これやっちゃダメ」なチェックリスト10項目:Garbagenews.com
[引用サイト] http://www.gamenews.ne.jp/archives/2007/07/10_32.html
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ビジネスシーンで実際に相手と相対するのと同様、あるいはそれ以上に重要なのが「電話での応対」。当方も電話応対をする機会が多いのだが、その後に「あ、やっちゃった」的なミスをしでかすことが無いとはいえないし、逆にかかってきた相手側の「これはマズいよなぁ」という「他山の石」的な対応に遭遇することもよくある。そのような「身近なシーンだけど指摘されるとナルホドと思う、電話応対のやってはいけないこと10項目」が読売新聞に掲載されていた。自分への自戒の意味もこめて、ここに掲載しつつ色々と考えてみる。 「テレビ電話じゃあるまいし、態度まで相手に伝わるわけはない」と思ったら大間違い。態度は声にも反映されやすい。漫画でもぐうたらサラリーマンの主人公が机の上に足を乗っけながら電話応対をするシーンがよく出てくるが、ああいった態度のまましっかりと電話応対をするセリフを想像できるだろうか。逆に「相手に見えるわけじゃないのだから、そこまでかしこまった姿勢をしなくとも」と突っ込まれるくらいの方がよいのかもしれない。 威勢が良いつもりかもしれないが、相手からすると「ただうなづくだけで聞いていないのでは」と思われてしまう。ポーズが見えないのだから余計に相づちのセリフ回しは気をつけよう。 ボキャブラリーの問題だが、自分が誠心誠意を持って謝っているつもりでも、言い回しが同じだと「何も考えていないのでは」と思われてしまう。臨機応変に対処を。表現を増やすことで気持ちが伝わりやすくなる。 電話では手振りそぶりが伝わらず、表情も見せられない・見えないので、軽い否定のつもりでも相手には重大なようにも受け止められてしまう。クレームの電話の場合には特にこちらに対して否定的な感情を持っている。マイナスにマイナスで対抗すれば磁石のように反発するだけ。 情報を小出しにしたり、はっきりしない情報の伝達は、かえって相手を不安にさせる。ビル内で停電が発生したり電車が止まったりした場合、もっとも重要でお客を安心させるのは「早急に正しい情報を絶え間なく伝えること」にある。電話でもその原則は変わらない。また、あいまいな表現は双方で解釈の違いを生み、後で問題に結びつく。 復唱と似たようなタイプだが、名前や連絡先を聞き忘れたり聞き間違えたりすると、次の対応に時間がかかったり出来無くなり、余計なトラブルの元になる。 最近の留守番電話は登録時間も長めになったが、録音している音声は誰に聴かれるか分からない。自分の名前と再度連絡することだけを伝えればOK。 目的の本人が出ずに第三者に伝言をお願いした場合、その伝言を任せた人の名前を聞きはぐると、何かあった時に意思疎通が図れなくなる。 書いている途中で耳がいたくなる(?)感覚に襲われたものだが、冷静に第三者の立場で考えれば簡単なことでも、いざその場に遭遇してみるとなかなかうまくできないもの。やはり常日頃から繰り返し訓練し、自然に正しいリアクションができるよう身体に覚えさせるしかないのだろう。 今の所、特に電話でお客さんと話す事はないが、基本的電話のマナーって大事ですよね。... [続きを読む] |
[ 227] 40分でできるホームページ診断 〜最低限クリアしたい40項目のチェックシート | Web担当者Forum
[引用サイト] http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2008/03/17/2549
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SEO？ ユーザビリティの向上？ それ以前にしなきゃいけない「サイト作りの基本のキ」を、あなたのサイトではちゃんとできているだろうか？ 高度な施策に目を向ける前に、最低限クリアしておきたいチェックポイントをまとめてみた。あなたのサイトは何点とれるだろうか？ SEOやユーザビリティに限らず、キーワード広告、アクセス解析、LPO、リッチインターフェイスなど、サイトの効果をアップさせる手法はさまざまあり、Web担でも詳しく解説してきている。 しかし、そういった施策にコストを割く前に、現状の自社サイトが、訪問者が「あれれ？」とマウスをうろうろさせてしまうような状態になっていないか確認したことがあるだろうか。 そんなあなたのために、ウェブサイトに必ず設けておくべきページや記載内容、そして、最低限クリアしておくべきデザインの要素などに関して、「うっかり」ダメなサイトになってしまわないためのチェック項目をチェックシート形式で示す。チェックシートは2枚あるので、今すぐに自分のサイトで試してみてほしい。 このチェックシートは、「自社サイトが訪問者にとってどれぐらい使いやすいか」を全体として客観的に判断するための、簡易的な診断項目と診断方法を示すスコアシートとして作られている。 Web担当者として、まず自分のサイトで「うっかり抜けていた」点をなくすことを第一の用途として使ってほしい。また、同じ基準で評価することで他社サイトとの比較にも使える。 もちろん点数は高いほうがいいが、このシートで満点をとったからといって「すばらしいサイト」となるわけではないことに注意してほしい。厳しい言い方をすれば、このチェックシートで満点をとることが企業サイトにとっての入り口となるのだ。 このシートが主に対象としているのは、製品情報なども含めて100ページ程度またはそれ以上ある企業サイトや、ECサイトなどだ。ただし、それ以外のサイトでも、一部あてはまらない項目内容があることを除けば問題なく利用できるはずだ。 サイトの目的およびターゲットが明確になっているかそのサイトで何が得られるのか、訪問者に対して明確にされているべきである サイト訪問者がアクションをおこすリンクが明確に張られているか製品・サービスを購入したり、問い合わせたり、サポート情報を見たりといった、そのサイトが提供する用途（運営者からみたコンバージョン）につながるリンクを明示するべきである グローバルナビゲーションは全ページに一定の形、同じ位置に設置してあるかサイト全体のナビゲーションは常にわかりやすい状態で提示しておくべきである 各セクション内のナビゲーションは、セクションごとに一定の形、同じ位置に設置してあるかコンテンツ群ごとのナビゲーションはグローバルナビゲーションに加えて同様に常にわかりやすい状態で提示しておくべきである ナビゲーションは体系的にまとめられているかナビゲーションは、訪問者のさまざまな意図や状態に対応できる構造にし、訪問者が混乱しないようにカテゴリ分けの矛盾や意図しない重複をなくすべきである わかりにくいリンク名がナビゲーション用リンクに使われていないか社内用語、認知度の低い製品名、内容がわかりにくいキャッチコピーなどは、リンク名として使うべきではない パンくずリストは全ページに設置されているか現在アクセスしているページが、サイト内でどの位置にあるか判断できるようにしておくべきである 更新された内容が明示されているか特にトップページにおいて、新着情報や更新情報などの形で、サイトのどの部分が変わったかわかるようにしておくべきである 問い合わせの多い項目をまとめたページが存在するかどれだけわかりやすいサイトでも、訪問者が「わからない」点は必ず出てくる。FAQを「よくある質問」としてまとめておくべきである 全ページに、扉ページへのリンクが設置されているかどのページからも、トップページやカテゴリトップにすぐに移動できるようにしておくべきである 提供コンテンツ／サービス一覧があるか複数サービスを取り扱っている場合、それらのサービスをまとめたページを設けているか リンク切れがないか特にサイト内コンテンツへのリンクに関しては、リンク切れが発生しないように自動的にチェックする仕組みを設けておくべきである コンテンツに合った見出しが全ページに付けられているか各ページの内容を表す見出しを、全ページで異なる内容のh1要素で明示しておくべきである コンテンツに合ったタイトルが全ページに付けられているか各ページの内容を表す見出しを、全ページで異なる内容のtitle要素で明示しておくべきである。titleの中にサイト名も含むことが望ましい 文字のサイズは読みやすい大きさか不必要に小さな文字サイズを設定するべきではない。本文の文字サイズは13px程度を下限とし、できれば16px程度にしたい 文字の色はコントラストが明確で読みやすいか文字の色は背景に対して見やすい色に設定しておくべきである リンク以外の文字に下線が使われていないか訪問者がリンクと見間違えて混乱しないように、リンク以外には下線を付けないのが望ましい 機種依存文字は利用していないかさまざまなOSやブラウザで正しく読めるように配慮したコンテンツ作りをするべきである リンクの色はコントラストが明確で読みやすいかリンク部分の色は背景に対して見やすい色に設定しておくべきである クリック後のリンクはクリック前と異なる色で示されるか訪問者が混乱しないように、訪問済みページへのリンクは、未訪問ページへのリンクと明確に区別できるようにしておくべきである サイト内検索が提供されているかサイト内の全コンテンツから検索できる状態にしておくべきである。可能ならば、GoogleやYahoo!と同様の検索キーワード指定方法が使えることが望ましい サイト内検索をかんたんに利用できるか全ページに、サイト内検索の入力窓があるか、サイト内検索ページへのリンクが張られていることが望ましい。または、主要な扉ページでサイト内検索機能を利用できること 著作権表示が全ページに表示されているかサイト内の全コンテンツについて、著作権表示が明示されているべきである。コンテンツを更新した場合は年の表記も更新しておくべきである 会社概要や法的な表示事項のページがあるかサイト主催者（会社・本社）の名前、住所、代表名、設立年月日と連絡方法が示されたページを必ず設置しておくべきである。ECサイトでは特定商取引法に基づいた表示内容が必要となる。事業やサービスの適用範囲（国・都市など）が限られている場合は、それを明示しておくべきである 問い合わせ方法が明示されているか全ページにおいて、問い合わせフォームへのリンクや問い合わせメールアドレスを提示しておくべきである 意見や感想を伝える方法が明示されているか全ページにおいて、訪問者の意見や感想を受け付けるフォームへのリンクやメールアドレスを提示しておくべきである RSSなどのフィードを提供しているかRSSやAtomなどのフィードを提供することで、サイトの更新内容を訪問者が機械的に受け取れるようにしておくべきである 無断リンク禁止を掲げていないか許可を得ずにそのサイトにリンクを張ることを禁じたり、特定のページへのリンクを禁じたりすることは、WWWの仕組み上、また時勢も鑑みると、するべきではない 無断引用禁止を掲げていないか法に則って適切に引用することは、著作権者に無断で行うことが法律で認められている。書くべきは「無断転載禁止」である プライバシーポリシーへのリンクにはわかりやすい用語が用いられているか個人情報の取り扱い規程に関しては特にわかりやすい「プライバシー」や「個人情報の保護」といったリンク名でリンクしておくべきである 全ページに、プライバシーポリシーと免責事項へのリンクが設置されているか訪問者はどのタイミングでこれらの情報を参照するかわからないため、全ページに設置するべきである 個人情報を入力するページではプライバシーポリシーが明示されているかフォームなどで個人情報を入力する部分の近くに、わかりやすく目立つ形でプライバシーポリシー自体、またはプライバシーポリシーのページへのリンクを設置しておくべきである 収集する個人情報の種類や手段が明示されているか何らかの個人情報を収集する場合、どういった個人情報をどういった方法で収集しているのかを明示しておくべきである 集めた情報の利用について記載されているか収集した個人情報の利用目的について明確に記載し、さらに、収集した個人情報をその目的以外にも使用するかどうか、第三者に提供されるかどうか（提供を拒否できるか）を示したうえで、第三者に提供する場合は第三者のプライバシーポリシーを記載もしくはリンクしておくべきである 企業からのコンタクトがオプトアウトできるか収集した個人情報に対する企業からのダイレクトメールや情報メールに対して、その受信の有無を選択できるべきであり、デフォルトは「送付不可」であるべきである データ送信における暗号化技術の使用が記載されているかフォームなどで送信する情報はSSLなどの暗号化技術によって保護するべきで、さらにそういった技術を使っていることをフォームの近くに明示しておくべきである 「訪問者目線編」とあるように、サイトを訪れた人の立場で判断できる内容を中心にしており、セキュリティや運用体制のような、外からは判断できない項目は省いてある。 このチェックシートについて：「見た目」や「検索エンジンで○位」ではなくユーザー視点で客観的に調べ直すための指標として |
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